新浪乐居：欣汇龙物业能受到业主和行业如此高的肯定，在您看来欣汇龙物业的核心竞争力是什么？

张文杰：欣汇龙物业的核心竞争力就是专业、规范、标准的服务，欣汇龙物业的每一位“管家”人员，都是物业管理专业的高材生。他们对物业管理的认知程度更高，所以他们所呈现的管理水平就会更专业。另一方面，公司拥有一套完善的品质管理体系和各个部门的操作手册，可以保证每一个项目都能严格落实欣汇龙规范的操作，也保证了服务的标准和品质。

新浪乐居：欣汇龙物业要求员工在服务上“不许对业主说不”，企业提出这样近乎苛刻的要求，又是怎么落实到每一个员工的？

张文杰：我们倡导的是全员管理、全员参与，要主动补位。提出“不许对业主说不”的高要求，是希望能在源头上解决各工种之间职责屏障的问题，也能第一时间将业主的问题反映给相关部门解决。在这种情况下，我们设立了“首问负责制”，它缩短了工作时间，提升了工作效率，大大的解决了人力资源无法充分利用的问题。公司设有专门的部门去电话回访业主，跟踪业主所提出的问题是否解决，对小区物业的服务是否满意，也方便第一时间了解业主的各项反馈和意见，确保这一制度落到实处。

新浪乐居：物业行业有句话“物业管理无大事，物业管理无小事”，在物业管理和服务上欣汇龙有什么自己的独特创新之处？

张文杰：欣汇龙物业的企业理念是“用心去做好每一个服务细节”，我们的创新正源于对业主的关注。冬天没有买车位的业主，早晨经常遇到电瓶亏电的情况。我们因此出台了“免费连电”服务，在所有服务的项目处，都配备了一块电瓶和连接线免费为业主连电。除此之外，还包括冬季帮助业主清理车上积雪、免费体检、免费理发等。欣汇龙物业还首创了生活服务中心，服务中心设在物业服务前台，在这里可以完成水费、电费等生活费用的缴纳，还可以充值电话费、公交卡，代订鲜花、代洗衣物、修锁等生活服务，省去了业主去相关网点办理业务的麻烦，也方便了小区内的老人的生活。